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25 Sep 2021

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Commerçants : s’adapter pour ne pas mettre la clef sous la porte
Brèves

Commerçants : s’adapter pour ne pas mettre la clef sous la porte 

Notre analyse confirme que malgré un contexte morose et un moral en berne, les opportunités sont bien réelles. Entre 2019, que l’on peut considérer comme une année “normale”, et 2020 une année de crise, les internautes ont effectué beaucoup plus de recherches en ligne. Ils se sont rués sur les sites web pour effectuer des achats, se faire livrer, ou récupérer leurs produits en drive. Tous les voyants sont donc au vert pour les commerces qui ont su occuper le terrain en ligne !

“If your business is not on the Internet, then your business will be out of business “*. Jamais la citation de Bill Gates n’aura sonné aussi juste. À l’heure où l’on estime que la consommation des ménages aurait chuté en novembre à 15 % sous son niveau d’avant-crise (1), la période est rude pour les commerçants français dont 12 000 auraient mis la clef sous la porte après le premier confinement (2).

Alors que le virus bouleverse drastiquement l’activité des professionnels, les commerces rivalisent d’inventivité pour continuer à exister. Depuis un an, ils n’ont eu de cesse de s’adapter aux mesures dont les termes changent constamment. Pour la plupart des commerçants, quelle que soit leur taille, le meilleur moyen de s’en sortir est de digitaliser l’expérience client : en créant un site, en proposant un service de livraison, réservation, commande en ligne ou de click & collect, par exemple. Ainsi, 38% des entreprises de +20 salariés ont eu recours à des outils digitaux pour faire face à la crise (3). 

Un pari gagnant car les ventes en ligne ont explosé pour atteindre une progression de 45% au deuxième trimestre 2020. Un bon moyen de gagner en visibilité et développer sa clientèle auprès des 41 millions de Français qui ont ainsi acheté au moins une fois en ligne entre avril et juin (4). Une tendance qui se confirme, notamment auprès des supermarchés qui, selon notre analyse, ont vu leur trafic vers leur site en provenance de leurs fiches Google My Business augmenter de 107% vs 2019 et des magasins de bricolage (+105% vs 2019). Des croissances exponentielles qui s’expliquent par une situation inédite qui a amené chacun à revoir sa manière de se procurer des biens de premières nécessité mais aussi à passer plus de temps chez eux à bricoler, jardiner… Un boom contextuel, mais pas que.

Une étude menée par GE Capital Retail Bank a révélé que 81% des gens regardent les produits en ligne avant de faire un achat en magasin, et nos données indiquent que la majorité n’utilise pas le nom des marques dans les mots clefs de leurs recherches mais plutôt des catégories comme par exemple  “magasin de bricolage paris” ou “supermarché autour de moi”. Il est donc impératif d’étendre sa présence en ligne au-delà d’un site web, afin d’optimiser son référencement. Lorsqu’ils recherchent les informations sur une enseigne ou un commerce, les internautes vont sur Google et non plus sur le site internet de l’établissement. En effet, avec Google, ils ont maintenant accès à toutes les informations nécessaires pour prendre leur décision (horaires, avis, numéro de téléphone, etc). Cela nécessite la mise en place de stratégies digitales adaptées et l’utilisation d’outils de marketing local. Nous avons remarqué que nos clients ayant optimisé leur visibilité en ligne début 2020 ont réussi, malgré la crise et les restrictions, à avoir plus de trafic dans leurs magasins qu’en 2019. En effet, 18% d’internautes supplémentaires ont activé leur GPS depuis Google pour se rendre dans leur établissement et selon Google, 50% de ces nouveaux visiteurs  ont fait un achat.

L’aide du gouvernement qui prévoit d’attribuer 500€ à partir de Janvier 2021 pour aider chaque magasin désireux d’améliorer sa présence en ligne, semble un indispensable minimum. En effet, nous sommes convaincus qu’adaptabilité, optimisation de la visibilité en ligne et utilisation d’outils digitaux pertinents sont les clés pour traverser la pandémie. La crise sanitaire aura eu au moins l’effet positif de dynamiser la transition numérique de la France, jusqu’ici à la traîne… 

Notre analyse confirme que malgré un contexte morose et un moral en berne, les opportunités sont bien réelles. Entre 2019, que l’on peut considérer comme une année “normale”, et 2020 une année de crise, les internautes ont effectué beaucoup plus de recherches en ligne. Ils se sont rués sur les sites web pour effectuer des achats, se faire livrer, ou récupérer leurs produits en drive. Tous les voyants sont donc au vert pour les commerces qui ont su occuper le terrain en ligne !

Il est intéressant de voir à quel point la pandémie nous a mis à l’épreuve et fait émerger des capacités insoupçonnées d’adaptation, remettant totalement nos certitudes en question. Nos habitudes de consommation ont évolué, et vont continuer à le faire en 2021. Les investissements opérés par les enseignes vers une transition numérique ont été rentables, et nous sommes convaincus qu’ils doivent continuer.

Depuis quelques années, nous voyons s’imposer la tendance du “conversational commerce” qui permet aux utilisateurs de contacter les marques et enseignes par message : Facebook Messenger, Whatsapp, Instagram ou Google Messages. Quand on voit que 53% des gens sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise à laquelle ils peuvent envoyer un message (5), ce n’est pas étonnant que Whatsapp ait lancé sa fonctionnalité “Panier d’Achats”, qui permet de commander des produits directement depuis l’application de messagerie. En évitant les allers-retours entre l’application de messagerie et le site web des enseignes, ces nouvelles pratiques facilitent l’expérience client. On peut facilement imaginer que cette redéfinition du parcours d’achat va ouvrir des opportunités à tous ceux qui voudront les saisir.

(1)  Insee, Note de conjoncture du 15.12.2020
(2) Enquête L’echommerces, juin 2020
(3) Baromètre annuel sur la numérisation des commerces et services ACSEL, décembre 2020

(4) Communiqué de la FEVAD, 8.12.2020

(5) Etude réalisée par Greenberg auprès de 8 pays en Novembre 2017

* ”Si votre entreprise n’est  pas sur Internet, elle mettra la clef sous la porte”

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